Réponses floues, incomplètes, engagements non tenus, transferts d’appels vers d’autres services, la liste des causes de rappels des clients est longue !

Etre pris correctement en charge et donc recevoir une réponse adaptée à la question posée et ce dès le premier appel, telle est et reste la demande de l’interlocuteur.

Former à l’accueil téléphonique, c’est d’abord apprendre à écouter et à reformuler. Les collaborateurs chargés de l’accueil pourront ainsi identifier la demande, mais aussi valider son périmètre. Le manque de précision, d’anticipations d’autres demandes peuvent conduire à une réponse incomplète et/ou inappropriée et donc causer des rappels futurs.

La formation tiendra aussi compte des spécificités de l’organisation de l’entreprise, des missions et du périmètre d’action des collaborateurs chargés de l’accueil téléphonique. Etre formé permettra en effet à chacun et à chacune de s’approprier les techniques de traitement des appels dans différentes situations propres à l’entreprise (résolution de certains problèmes, réponse aux demandes de renseignements, etc..).

En conclusion, une formation à l’accueil téléphonique apporte les bénéfices suivants :

  • Des clients satisfaits et qui le disent,
  • Un volume d’appel en diminution et donc des coûts qui diminuent.