Séduit par l’application de gestion des emails entrants d’Akio, Viapresse.com ouvre désormais son service client au multicanal en offrant le dialogue par chat à ses abonnés.

Genèse d’un projet innovant et réussi :



Collecteur d’abonnements et spécialiste de la vente de presse en ligne, www.viapresse.com est le 1er site de promotion et de vente de la presse française.



En 2007, pour faire face à la croissance constante de son volume d’activité et améliorer sa relation client en ligne, Viapresse.com décide de doter son centre de contacts de nouveaux outils. Le 1er effort va porter sur le traitement des emails entrants en abandonnant Outlook pour un outil professionnel permettant d’homogénéiser les réponses grâce à une base de connaissance commune, de travailler en mode collaboratif et surtout, d’avoir une parfaite traçabilité de l’activité avec des statistiques extrêmement précises.



Pari tenu, Viapresse.com rencontre Akio sur le SeCA et se laisse séduire par l’offre qui lui paraît alors être la plus souple, la plus évoluée et la plus ergonomique de ce qui se fait sur le marché. Aujourd’hui, 96% des demandes entrantes sont traitées en moins de 24H et 70% d’entre elles sont résolues au premier échange.



Fort de ce succès, Viapresse.com entame alors la deuxième étape du projet ; intégrer le chat à sa relation client en ligne.

Ce media est le prolongement logique du Web. Il offre autant de réactivité qu’un appel sans pour autant que l’internaute ait à changer de support. L’offre Akio Chat Center est alors déployée.

Dans un premier temps, le bouton de chat n’est proposé aux internautes qu’au moment du paiement, dans le panier. Il trouve alors un très bon accueil du côté des internautes, qui apprécient le contact « direct et humain » comme du côté des opérateurs qui l’apprivoisent très vite, quelque soit leur âge. Ils apprécient le dialogue multisession et l’aide à la réponse, identique à leur outil de gestion des emails.

Le traitement des contacts par chat est donc étendu aux ventes flash, sur les kiosques presse développés par Viapresse.com pour le compte de sites partenaires tel que Fnac.com. Le bouton reste en ligne 24 à 72 heures et permet aux internautes de poser toutes les questions leur permettant de passer commande en toute sérénité.



« L’installation du chat est un véritable succès. Non seulement il permet d’augmenter le taux de transformation d’une visite en acte d’achat mais il permet également de limiter considérablement le nombre d’emails de réclamation.

Par ailleurs, en temps de crise, c’est un véritable service de qualité que nous proposons gratuitement à nos internautes. » se réjouit Sophie Darreau, Responsable du service client. Et d’ajouter en aparté : « J’y vois par ailleurs un excellent moyen de nous différencier de la concurrence. Nous avons gagné la confiance de certains partenaires notamment parceque nous étions les seuls à proposer ce media de contact innovant et efficace. »