L’environnement ultra compétitif que connaissent l’industrie et les services génère de nouveaux réflexes en matière de processus de travail. La nécessité de se différencier, la globalisation, le spectre de la délocalisation, le besoin d’une marge significative, l’évolution des métiers, la normalisation, etc. font que face à cet environnement instable, les entreprises se concentrent sur l’essentiel, la vente. Par nécessité, elles réduisent leurs coûts, développent de nouveaux canaux de vente, produits et services, ont besoin de visibilité, segmentent leurs offres et leurs clients pour mieux adresser le marché…
Le produit final se construit donc à partir de toutes les connaissances de l’entreprise (bureau d’étude, chaîne logistique, marketing, prix en fonction des clients, etc.) et parfois de ces partenaires afin de mieux aligner la demande du marché et le savoir faire de l’entreprise.

D’un point de vue fonctionnel, les outils de CRM, intégrés ou non, n’ont pas toujours donné satisfaction et ont montré leurs limites. Ils couvrent généralement trois domaines : le marketing, la vente et le support.
Le marketing récupère les données internes à partir des systèmes des commerciaux, d’enquêtes ou de relation avec les clients en vue de mettre à jour un portefeuille d’offres qui corresponde à la demande du marché et aux calculs de prix. La vente, de son côté, entre des références de prospects, de clients, un historique mais ne permet pas de suivre les propositions faites aux clients. Quant au service après vente, il donne la possibilité de connaître l’historique d’une relation avec un client mais du point de vue des commandes (crédit, solvabilité, termes du contrat, etc.). Dans ce contexte, le CRM n’établit pas le lien entre le front et le back office. Les vendeurs, les directeurs commerciaux ou le télémarketing ne disposent pas de l’ensemble des données internes externes et ont souvent recours à un technicien ou une personne tierce pour compléter leurs propositions commerciales.

Schématiquement de ce fait, les commandes sont fausses : ce qui a été vendu ne correspond pas aux spécifications des produits ou à leur personnalisation réalisable par les entreprises. Une commande fausse induit des allers retours entre la production, l’administration des ventes, éventuellement des retours clients ou des problèmes juridiques. L’idéal serait de disposer de l’ensemble des éléments, des règles et des contraintes qui permettent de fabriquer une offre, y compris de simuler avec le client des scénarios qui prennent en compte les contraintes propres à l’entreprise de façon à ce que celle-ci compose des devis cohérents, de manière réactive et rapide.
Le premier bénéfice de cet « idéal » vient de la réduction du cycle de réponse aux attentes du client ainsi que de la prise en compte de ses attentes de manière plus satisfaisante. Dans ce sens, la configuration représente effectivement un outil d’aide à la vente important de par la réduction des délais pour élaborer des devis, l’amélioration de la qualité de la solution, la capacité à mieux transformer ses besoins en offres concrètes et réalisables par l’entreprise, la maîtrise des coûts et des marges qu’elle implique.

Selon l’AMR, les configurateurs apportent des réponses plus efficaces aux demandes de prix spécifiques et génèrent une augmentation de 50 % du chiffre d’affaires. L’impact sur le recouvrement est également manifeste. De même, les utilisateurs audités déclarent avoir augmenté de 50 à 60 % la disponibilité en temps et en heure des produits en moyenne sur un an, dès lors que la capacité de production le permet. Les enjeux portent également sur la réduction du volume de révision des commandes inexactes et le temps de réponse aux demandes de prix spécifiques auparavant traitées manuellement.
Plus largement, il s’agit de limiter en temps les cycles de vente et de fabrication, diminuer les saisies manuelles pour les devis, commandes et lancement en fabrication, augmenter les revenus par canal de vente et par ingénieur d’affaires, fiabiliser totalement les devis, les configurations produits et les commandes, accélérer le délai de mise sur le marché, éliminer les besoins en assistance technique durant le processus de configuration…

Bien entendu, les grands ERP proposent généralement un configurateur plus ou moins puissant adossé à leur offre CRM, Oracle et PeopleSoft, par exemple. Parmi les best of breed du CRM, Saratoga, Pivotal ou Selligent offrent également ce genre de possibilités à leurs clients. Cependant, d’autres acteurs comme Access Commerce ou encore Cincom (également éditeur d’un ERP, entre autres) ont fait du configurateur de vente leur spécialité.

Les configurateurs de vente apportent une véritable amélioration qualitative du processus commercial. Ils permettent également de réconcilier le client et le produit de l’entreprise.