La marque se doit de reconcevoir la relation avec son client dans le but de maintenir une relation de confiance.
Pour les consommateurs, Internet, EMAIL, sites web, SMS, sont des outils à la fois ludique et personnel complètement encrés dans leur mode de vie. Pour les entreprises, ils représentent des canaux indispensables pour réaliser des économies, moderniser leur communication et être présent là où les consommateurs sont le plus clair de leurs temps.
Phénomène de société? Sûrement. Impératif économique? Certainement. Mais force est de constater que les entreprises n’ont pas d’autres choix que d’amener leurs clients à utiliser plus régulièrement les canaux virtuels tels que l’EMAIL, le site web, le SMS. Cependant, ils doivent redoubler d’efforts de personnalisation, de transparence et de multiplication de points de contact pour maintenir une proximité entre la marque et le client.
Une vision à 360° du consommateur ? Dans n’importe quel secteur d’activité, que ce soit en BtoB ou en BtoC, les consommateurs attendent une relation à la marque plus valorisante, une marque qui reconnaisse leur individualité, qui les accompagne régulièrement par des conseils ou du service en multipliant les points de contact avec eux. Cette relation à la marque doit passer par une nouvelle approche du marketing dans les entreprises. L’enjeu de l’e-CRM réside dans la combinaison entre les moyens nécessaires pour augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise et les moyens relationnels pour acquérir et fidéliser la clientèle.Mieux connaître ses consommateurs permet de mieux répondre à leurs besoins spécifiques tout en respectant leur diversité personnelle.
Là où certaines sociétés misent sur une création originale pour augmenter ses revenus, il s’agit plutôt de mettre l’accent sur l’interactivité entre le client et la marque afin de garder le fil des communications sans que cela paraisse intrusif.
Les entreprises doivent être capables de proposer une expérience personnalisée pour chaque client.
Orchestrer l’ensemble des composants internes et externes, on et off line qui permettent d’obtenir des informations sur les individus.

Le département marketing des entreprises doit se focaliser sur le client et personnaliser son parcours. La force est dans la personnalisation. Il faut donc connaître son consommateur pour lui offrir le service qu’il désire. Connaître son consommateur pour lui délivrer le message qu’il attend au bon moment, rime avec analyse des données comportementales et statistiques existantes ou la collecte de données manquantes.

Comment? Pour avoir une vision à 360° de chaque consommateur et une diffusion de messages personnalisés et automatisés, les entreprises doivent choisir de mettre en place une plateforme de gestion de campagnes marketing capable de gérer des bases de données multi-filiale, multi-pays et multi-canal, un véritable outil décisionnel métier qui permet également l’analyse et le reporting, la gestion de campagnes marketing par EMAIL et SMS, la scénarisation des campagnes multi-canal, le ciblage de segments à haute valeur ajoutée et enfin un outil d’évaluation des critères comportementaux pour améliorer l’efficacité des campagnes.

Une nouvelle façon de concevoir sa stratégie marketing apparaît et annonce que même l’offre produit hyper ciblée et segmentée cède progressivement du terrain devant l’importance de la relation avec le client. Le print au service du site web, lui-même au service du magasin, lui-même au service du SMS et de l’EMAIL, eux-mêmes au service de la fidélisation client.

Différencier sa communication pour augmenter les chances de se différencier de la concurrence.