Près de 140 de ces emplois ont été créés dans le cadre du plan Espoir Banlieue, signé le 27 novembre 2008 par l’Association Française de la Relation Client et le Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts, avec pour objectif l’insertion professionnelle des jeunes des quartiers.


Ces chiffres sont le résultat d’une enquête menée en mai 2009 par l’Association Française de la Relation Client auprès d’un panel de 117 entreprises membres de l’association, centres de relation client externalisés et internalisés, qui ont respectivement créé 2 091 et 2 295 emplois sur le total de 4 386.

Environ 10% des emplois créés depuis janvier 2009 concernent des postes de management et d’encadrement. La majorité des emplois créés sont des emplois durables, en contrat à durée indéterminée. La filière compte plus de 75% de contrats à durée indéterminée, tous types de centres confondus (source AFRC, 2008) ; 76% de contrats à durée indéterminée et 87% d’emplois à temps plein en ce qui concerne les outsourcers (Baromètre BearingPoint/SP2C 2008). Le niveau de Bac +1 et +3 ne cesse en outre de progresser (+11% depuis 2005, Baromètre BearingPoint/SP2C 2008), ce qui pour Laurent Uberti, président du SP2C, « témoigne de la complexification des métiers des centres de relation client qui ne se résument plus à du télémarketing ».

Ces premières créations correspondent déjà à près de la moitié des estimations de l’AFRC pour 2009. « Nous pensons qu’environ 10 000 emplois seront créés cette année en dépit d’un contexte économique difficile car les marques et organisations ont plus que jamais besoin de pérenniser et fidéliser leurs clients. La Relation Client est devenue un élément clé de la stratégie des entreprises », commente Eric Dadian, président de l’AFRC.

« La Relation Client représente en effet un véritable gisement d’emplois offrant la possibilité de construire de véritables parcours professionnels et ouvert à l’insertion des jeunes, des seniors comme des personnes handicapées. Un potentiel que la Mission Nationale de la Relation Client accompagnera sur les trois prochaines années. L’estimation de 10 000 emplois par an pourrait être doublée dans le cadre d’un projet élargi en cours de discussion avec le ministère de l’Economie, de l’Industrie et de l’Emploi », explique Michel Guido, Directeur de la Mission Nationale de la Relation Client.




Le baromètre annuel des Outsourcers BearingPoint/SP2C 2008 (Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts) avait déjà révélé une croissance de 25% des effectifs sur 2007 en ce qui concerne les prestataires, « une donnée qui devrait être reconduite a minima pour cette année côté outsourcers, soutenue par la croissance continue de notre activité avec un chiffre d’affaires cumulé de 1,7 md€ en 2008. La filière ayant généré un chiffre d’affaires global de 8,7mds€ ** », déclare Laurent Uberti, président du SP2C.

L’étude Datamonitor 2008-2013 sur le marché des centres de contacts confirme quant à elle une progression importante de l’emploi dans le secteur en France qui devrait en 2013 compter 329 000 emplois, l’une des plus fortes croissances sur la zone EMEA.


* Source AFRC, 2008 / ** source Precepta, 2008