Seulement voilà, si on y regarde de plus près, on se rend compte que Yahoo et Starbucks inventent ici une nouvelle forme de CRM : ‘Le cross CRM’.
Vous n’êtes pas convaincus et pensez que je divague à la manière de Bridget Jones ? Lisez plutôt la démonstration qui suit !

L’opération lancée par Yahoo Personals et Starbucks Coffee répond à une problématique CRM concrète : comment aider les célibataires à faire face à leur pire cauchemar : la Saint Valentin ! Formulé autrement, pour Yahoo Personals il s’agit de mettre au cœur de sa stratégie une catégorie de clients délaissés (les célibataires) à un instant T (la Saint Valentin) ;
Ce partenariat apporte également une réponse aux problèmes logistiques auxquels les célibataires fréquentant le site de rencontres se heurtent pour franchir le cap et fixer rendez-vous à l’éventuelle future âme sœur, ce qui permet par la même occasion de dépasser le virtuel et ainsi ‘matérialiser’ l’offre .
Enfin, les célibataires fréquentant les Starbucks Coffee mais n’osant pas se rendre sur un site de rencontre pourront se laisser convaincre !
Cette collaboration fonctionne sur le modèle winner-winner et n’est donc pas sans intérêt pour Starbucks Coffee qui espère bien voir augmenter le taux de fréquentation de l’ensemble de ses magasins, mais avec une clientèle conforme à l’image de l’enseigne afin de ne pas faire fuir les habitués; Il en résulte aussi que Starbucks Coffee offre à ses clients de nouvelles occasions ou modes de fréquentation qu’ils n’avaient peut-être pas envisagés jusqu’à présent.

Les profils des deux protagonistes étant compatibles, ils étaient faits pour s’entendre, ce qui a permis de mettre en place un site combinant les points de vente Starbucks Coffee et les Célibataires de Yahoo Personals.
Le fait que ce site soit limité dans le temps (jusqu’à la Saint Valentin) ne fait qu’accroître son attractivité.

Un simple décryptage permet de se rendre compte que les principes du Cross Marketing, mécanique spécifique à la grande distribution, peuvent parfaitement s’appliquer au CRM :
- Générer du trafique ;
- Recruter de nouveaux clients/consommateurs ;
- Créer un événement – limité dans le temps - et suffisamment attractif pour inciter à la consommation;
Même si ces notions sont purement commerciales et intéressées, bref à l’opposé du romantisme, Starbucks Coffee et Yahoo Personals sont parvenus à les rendre compatibles avec les préoccupations de leur cible : les célibataires !

L’enseignement à tirer de cette love story pourrait bien être le suivant : le CRM est bien plus qu’une simple application informatique permettant de réaliser des filtres, des tris croisés dynamiques de l’ensemble des données clients recensées au sein des différents services de l’entreprise. Il faut savoir déceler la niche de clients potentiels qui n’apparaît pas dans les rapports statistiques établis par un ordinateur. Ajouter un peu d’intelligence aux data mining ! C’est d’ailleurs pour cela qu’aucune application informatique ne remplacera totalement l’homme, ou la femme, capable d’analyser les résultats obtenus en phase avec le secteur d’activité de l’entreprise.

Le CRM se caractérise par les connexions indispensables entre les employés d’une entreprise mais aussi de l’entreprise avec son marché.
Il faut savoir penser le CRM en trois dimensions (les employés en charge du traitement et de l’analyse des données qualitatives et quantitatives relatives aux clients - le web qui peut être envisagé comme une interface, officielle ou non, entre une entreprise et ses clients – et enfin le marché sur lequel évolue l’entreprise ou auquel elle aspire).

Une entreprise ne doit pas pratiquer sa relation client de manière égocentrique, sous peine de ne plus répondre aux attentes de ses clients : un client, tout comme un célibataire, a une multitude de centres d’intérêts - un univers bien à lui - et ne se prive pas pour explorer toutes les opportunités qui lui sont offertes. Il faut donc l’envisager dans toute sa complexité et l’amener sur la voie de la fidélité. Dans cette optique, le ‘Cross CRM’ pourrait bien être un commencement pour une vision moins mécanique et moins étriquée de la relation client.

Maintenant que vous savez tout, rendez-vous chez Starbucks le 14 février ?