Accoval à mis en œuvre une analyse permanente de l'offre CRM disponible en France pour offrir à ses clients l'assurance d'une consultation systématique des solutions correspondent au périmètre identifié de leur projet mais aussi pour permettre aux entreprises d'optimiser cette phase de choix de l'outil. Avec ce soucis permanent d'apporter à ses clients une information globale Accoval a démarré, dans le courant de l'année dernière, une étude ayant comme objectif l'analyse de la perception des entreprises suite à la mise en œuvre de leur projet CRM : quels étaient les projets prioritaires ? Comment les entreprises avaient-elles mené ce projet transversal ? Quelles étaient les orientations choisies par les dirigeants ? Les objectifs étaient-ils systématiquement atteints ? Mais aussi, quelles étaient les corrélations entre les différents modes projet, les contraintes, les impératifs et ce, en fonction des profils des entreprises, de leurs cibles, leur mode de distribution et des contraintes métier ?

Cependant le nombre d'entreprises ayant accepté de répondre à cette enquête n'a pas été suffisant pour nous permettre une analyse pertinente et la rédaction d'une synthèse sans prendre le risque de diffuser une information erronée.

Mais devons-nous pour autant en conclure que les entreprises ne sont pas satisfaites de la mise en œuvre de leur solution CRM, voire, déçues ?

Si c'était le cas, nous ne serions peut-être pas à l'abri d'une nouvelle vague de "décrédibilisation" des projets CRM dans les prochaines années.
Il est vrai que les années 2002 et 2003 ont été très difficiles pour les acteurs spécialisés sur ce marché. Dans ce contexte, il était tentant de minimiser les coûts des phases d'analyse et d'intégration au profit des budgets relatifs à l'acquisition des licences sur ces projets difficilement acquis. C'est peut-être dans ces conditions que certains décideurs ont pu être convaincus, mais aussi se sont laissés convaincre, de la pertinence de telle ou telle solution plutôt que d'une autre.
Le constat a été le démarrage d'un certain nombre de projets avec comme seule contrainte : le budget ! Le passage en mode projet peu ou pas mis en œuvre et les phases de réflexion et de formation minimisées pour ne pas dire : réduites au strict minimum !
Dans ce contexte : comment s'assurer de l'appropriation de l'outil par les utilisateurs et de leur implication dans cette nouvelle politique stratégique de l'entreprise sans les avoir formés et encore moins accompagnés ? Comment gérer des profils et des droits sans analyse de l'organisation et des procédures métier de l'entreprise ? Comment envisager l'automatisation des processus métier, de certaines règles de gestion ou mettre en place des alertes sans analyser le fonctionnement de l'entreprise ? Comment s'assurer du retour sur investissement du projet sans avoir, en amont, identifié les points précis pour pouvoir en analyser le résultat ultérieurement ? Ou tout simplement, comment optimiser un flux d'information entre deux applications, telle qu'une interface entre un ERP et un outil CRM, pour la gestion des commandes par exemple, sans analyser les procédures d'échanges : données, fréquence, gestion des fichiers de rejet, mode de fonctionnement, … ?

Cependant, la discrétion des entreprises pourrait aussi être due à la vigilance nécessaire face à la concurrence !